商品消费投诉占了67.93%，服务类投诉占了32.07%。昨天，市工商局消保处公布去年全年12315受理投诉的总体情况。记者发现，除了平常的质量、价格、售后服务等的投诉外，人身权方面的消费投诉也有所出现。随着春节的临近，消费旺季的到来，昨天工商部门的有关人士结合去年的情况给消费者提了个醒。

    事件A：2007年12月18日，史小姐在嵊州一手机卖场购得一部价格为1300元的天语手机。使用后发现该手机经常自动关机，经两次修理仍不能正常使用。史小姐要求换机，但商家不同意，表示只能维修。为此，史小姐投诉到12315要求解决。

    点评：此案商家不按照《消法》规定办理，售后服务差。从市工商局12315去年全年的统计看，通讯器材案件共有1122件，手机质量投诉案件仍位居榜首。主要集中在手机产品性能不稳定、虚假广告、售后服务差、假冒及翻新手机等问题上，另有几家国内手机生产商倒闭后找不到售后服务，也由此引发了不少矛盾。

    事件B：去年11月6日，施某向12315投诉，称在绍兴一汽车销售服务公司购买了一辆轿车，当时就发现轿车内置蓝牙设备不能工作、音响有杂声和收音机音质不清晰等问题。销售人员称是收音机频道干扰的原因，车子开到路上会正常的。可没想到第二天故障仍在，施某要求调换车子，但遭到拒绝。经过12315工作人员调解，最后经销商才同意给予免费更换同型同款新车。

    点评：随着人们生活水平的提高，汽车消费越来越普遍，与汽车相关的消费投诉也明显增多。但由于投诉标的额较大，且相应法律法规相对滞后，此类案件处理起来有一定困难。

    事件C：去年7月20日，消费者蒋女士在诸暨国贸商场某摊位处，以每包20元的价格购得用于瘦身的芥末粉两包，8月7日使用30分钟后出现大面积皮肤过敏，花去医药费1800元，索赔无果。事实上，市工商局12315多次接到消费者投诉在市区解放路上被莎凯仙的营业员强行拉进做免费美容，结束后强制收费，性质恶劣。

    点评：化妆品、美容服务类投诉率有所上升，主要集中在产品质量和虚假广告上。其中化妆品使用后出现过敏现象是导致纠纷的主要原因，商家往往以肤质存在个体差异为由推卸责任，最多给予退货处理，消费者如要求人身损害方面赔偿，则必须提供权威的鉴定证明。由于鉴定费用较高，许多人望而却步，消费维权往往无果而终。目前少数美容院以开张、店庆或新品牌上市为名进行免费美容，其实质是引诱消费、招揽生意，导致消费者上当受骗；同时，这些美容院在选择目标时针对性很强，往往选择一些在校女大学生。为此，女性消费者一定要提高自我保护意识，切莫轻信“免费美容”的甜言蜜语。

    提醒一：洗染投诉率有所上升

    每年冬春交替、秋冬交替时节是洗涤生意最红火的时候，也是12315受理此类申诉最集中的时候。去年全年受理此类申诉463件，占服务类申诉的15.72%。申诉内容基本与以往相似，如送洗衣物破损、串色、染色、褪色、缩水等质量问题，经营者推诿责任；衣物损坏、丢失所引发的赔偿纠纷。

    提醒二：预付式消费存在隐患

    2007年度，仅大规模的健身中心突然关门导致消费者消费无门的群体性投诉事件就有两起，分别是伊士堡和金色世家突然关门事件。而小型的干洗店、美容店突然倒闭，使消费者无法继续消费的事件更是时有发生。