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告诉你美容院应该如何维护老客户
2006年5月29日 10:3  来源:中国日化网

    开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。因此,当经营中发现顾客比以往减少,一些老顾客来店的周期延长时,就应该查找一下原因,哪些地方令顾客不满意了。美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力,关系到美容院的兴衰存亡。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。我们在长期服务美容院的过程中,针对如何建立和维系顾客的忠诚度开发出一种“三感两性”的服务模式。

    1.责任感

    A.对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等,有向顾客说明的责任。

    B.对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任,这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。

    C.对顾客所希望的要给予更多的关心,了解顾客的需求是很重要的,所以要仔细询问,并认真做好记录。

    D.遵守这些规定,将会更多地取得顾客的信赖。

    2.安全感

    美容师的技能被顾客所相信,认为其可靠有保障,顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是:

    A.专业知识 顾客要求美容师有较高的技术水平,并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解,否则就不具备专业美容师的水准,难以给顾客安全。

    B.美容院的方针 顾客对美容院的整体状况是很注意的,良好的协作可以给顾客高度的安全感,适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。

    C.倾听技巧 认真倾听也可给顾客以安全感,要清楚地听懂顾客的要求,也可做些适当地询问,以便正确理解后迅速进入服务状态。

    3.共感性(自身重要感)

    顾客各自的条件不同,对服务的要求、期望也就千差万别,所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意,就要分别对待他们的不同要求。

    A.提高顾客的自身重要感 在服务中要努力创造良好的交流气氛,对顾客的姓名要加以尊称,真挚地赞扬对方的优点,一定不能带有不快的情绪,要使顾客有受到重视的感觉。

    B.提高员工的自身重要感 要经常审视自己内心的自身重要感是否充足,从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人,外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人,这样不论对工作还是对生活都有害而无益。

    C.对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道,如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应,顾客会有一种被认同感,从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快,人与人之间的交往会越来越少,顾客在接受服务的同时,常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象,她们了解顾客的心理,所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务,恐怕也很难得到顾客的认可。

4.迅速性

    时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感,久之也会造成顾客的流失。所以要增强时间观念,实行快速、适时的服务。

    A.合理调整时间 明确各服务项目的时间界限,以顾客入店时的缓急程度合理安排服务次序。

    B.适时等待的顾客打招呼 尤其是在旺季、周末,要考虑到顾客等待的限度,要善于同顾客巧妙地打招呼。

    C.让顾客感到受重视 繁忙中腾不出手时,对等待服务的顾客不能只用语言致意,要以亲切的目光看顾客说话,表示马上将为她服务的态度,并适当地引出一些话题。

    5.具象性

    顾客与美容院的交往是一个非常具体的过程。

    ——顾客在去美容之前,从广告、传闻中已对该美容院有了大致的印象,如店堂的清洁状况,员工的技术水平,服务态度等。

    ——从迈进店门到落座,又会得到亲身体验。如接待是否热情、设施器具是否完善洁净、等候的顾客是否可以翻阅最新的杂志书籍等。

    ——在接受服务中,顾客会对其他一些具体的事给予评价,如该店是否有生日贺卡、会员优惠等特殊服务方式,更对员工技术水平加以评判。

    ——至服务结束后,顾客便能得出各个项目及环节的收费是否合理,收据是否正确、清楚,甚至洗手间打扫得是否干净等结论,最后,顾客就能通过自己的所见所闻来综合分析各个环节的服务质量与价格是否等值,最终判断出该店的优劣。

    6.提高服务质量的三个具体原则

    A.自身的才艺、技术,服务内容要有特色。顾客从众多的信息中选择了这个店,是对该店的信任,所以要象对待亲朋好友一样,为顾客做好参谋,提出建议。

    B.顾客所告的姓名、电话等有关资料, 一定要记录下来,这会给顾客留下好的印象。

    C.对顾客视线所及之处,特别是可能接触到的地方,尽可能使其安全、 清洁和舒适。顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人,这也决定了今后是否能吸引到这些客人。

    D.服务不完全是有形的,还有许多因素是看不见的,要想完善地做好这项工作,还需要用心去领会,要置身于顾客的立场去听、去看、去听、去做。

 
 [关键词]:美容院  发表评论    【推荐】 【打印

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